Kuidas inimkeskne disain kujundab Keenia e-teenuste arengut

Valitud kolm teenust olid sünni registreerimine Keenia rahvastikuregistris, Uwezo Fondi haavatavatele gruppidele suunatud laenutaotluste esitamise teenus ning Nairobi maakonna kutseõppe ja õppimisavaldustega seotud infoteenused. Tööd viis ellu Trinidad Wiseman OÜ koostöös Keenia partneritega.

Uus mõtteviis e-teenuste kujundamiseks Keenias

Trinidad Wisemani meeskond sõitis eelmise aasta augustis Keeniasse, et teenuste disainimise jaoks läbi viia viiepäevased sprindid. Seal tegid nad koostööd vastavate teenusepakkujate ja nende lõppkasutajatega, et paremini mõista, kuidas kasutajad teenuseid kasutavad ja milliseid probleeme nad kogevad.

„Inimkeskse disaini puhul on meie seisukoht, et inimesed elavad kõikjal. Eelkõige keskendume alati vaatlustele ja intervjuudele inimestega, et paremini mõista valdkonda ja kasutajaid. Me läheme ja räägime inimestega ning kuulame, mida neil on öelda,“ ütles Helen Susan Selirand, Trinidad Wisemani strateegiline disainer.

ESTDEVi IT-projektijuhi Triin Kanguri sõnul oli selle projekti üks peamisi eeliseid see, et teenusepakkujad said näha ja olid kaasatud inimkeskse disaini protsessi. „Keenias ei keskendunud nad mitte ainult lõppkasutajale, vaid teenust osutavale organisatsioonile. Selle projekti käigus juhtus esimest korda, et Keenias läksid avalike teenuste disainerid lõppkasutaja juurde, et näha, kuidas nad teenust kasutavad,“ ütles ta.

Mitmekeelses ja paljurahvuselises riigis nagu Keenia saab sellist disainimetoodikat hästi ära kasutada erinevate kasutajate unikaalsete probleemide lahendamiseks. „Inimkeskse disaini põhimõtete rakendamine asetab kasutaja disaini keskmesse, mis on väga oluline sellises riigis nagu Keenia. Selline lähenemisviis soodustab kaasatust ja ligipääsetavust, sh võttes arvesse selliseid tegureid nagu kirjaoskuse tase, juurdepääs tehnoloogiale ja kultuurilised erinevused,“ ütles Keenia rahvastikuregistri peasekretär Paul Mwangemi.

Inimeste tegelikele vajadustega arvestamine

E-teenuste rakendamine Keenias suurendab valitsuse tõhusust ja parandab kodanike juurdepääsu teenustele. Tõhusus ei tähenda alati ainult minutite kokkuhoidu. Mõnel juhul tähendab see isegi kilomeetrite kokkuhoidu, kuna see vähendab inimeste poolt taotluste esitamiseks läbitud vahemaad. Inimesed ei pea enam paberitükki punktist A punkti B vedama, vaid saavad lihtsalt pildi oma dokumendist süsteemi üles laadida.

Uwezo Fondi laenude ja krediidi osakonna juhataja dr Annie Njau märkis: „Digitaliseerimine lihtsustab juurdepääsu meie fondile, sest see vähendab laenutaotluse esitamiseks praegu vajalikku füüsilist liikumist. See mõju on eriti tuntav piiratud liikumisvõimega ühiskonnagruppides nagu maapiirkondade elanikud või erivajadustega inimesed. Lisaks suureneb inimeste jaoks meie teenuse läbipaistvus.“

Valitsuse teenuste kättesaadavusel (või selle puudumisel) võib olla Keenia kodanike jaoks eluaegne mõju. Keenias registreeritakse vaid umbes 80% sündidest ning sünnitunnistusteta lastel on hiljem märkimisväärselt keerulisem pääseda ligi riiklikele teenustele, mis omakorda piirab oluliselt nende võimalusi ühiskonnaliikmetena.

Sündide registreerimiseks loodud prototüüp aitab lahendada neid probleemkohti ning vähendab inimvigade tekkimise võimalust, hoiab kokku nii ametnike kui ka vanemate aega ja tagab, et lapsed saaksid tulevikus hõlpsasti oma dokumentidele ligi, ilma et nad peaksid tegelema dokumendi paberkoopia säilitamisega.

„See teeb meile rõõmu, kui saame näha bürokraatia vähenemist ja tõhususe kasvu. 1,5 miljoni sünni puhul annab iga sellise protsessi isegi paari päeva võrra lühendamine lõpuks kokku tohutu mõju,“ ütles Selirand.

Kuigi sünni registreerimise e-teenus on alles digitaliseerimisprotsessi algstaadiumis, ütles Mwangemi, et kui see lõpuks kasutusele võetakse, on selle mõju märkimisväärne. „Sünnist teatamisest kuni registreerimise ja tõendi väljastamiseni kuluv aeg väheneb praeguselt 1-2 kuult kolme päevani või mõnel juhul koguni kahe tunnini. Eeldame, et see aitab üldiselt suurendada sündide registreerimist ning parandada rahvastikustatistika kvaliteeti ja ajakohasust,“ ütles ta.

Hea alus jätkusuutlikuks digitaalseks arenguks ja edaspidiseks koostööks

Projekti lõpuks disainiti kolme e-teenuse prototüübid, et kasutajad saaksid näha, milline võiks lõpptoode välja näha. Selirand ütles, et prototüübi esitamine oli oluline, sest „neil [Keenia teenusepakkujatel] on juba suur hunnik analüüsidokumente. Nad ei taha veel ühte sellist paberikuhja... Ma arvan, et see on midagi, mida me selle hanke raames paremini tegime – see asi ei jää ainult dokumendiks.“

Lisaks e-teenuste prototüüpidele loodi käsiraamat inimkesksete digiteenuste disainimiseks ja arendamiseks. Keenia valitsusasutused saavad seda käsiraamatut kasutada kodanike vajadusi rahuldavate e-teenuste kavandamiseks ja väljatöötamiseks.

„Nad kirjeldavad samm-sammult inimkeskse disaini lähenemisviisi. Nad kaardistasid kõik, mida nad tegid. Nad [Keenia valitsus] võivad selle juhendi võtta ja tutvustada seda oma teenusepakkujatele ja -omanikele,“ lisas Kangur.

Selirand ütles, et Eesti ettevõtetel on kindlasti mõtet jätkata tööd Keenias ja mujal Aafrikas. Eesti sõltub globaalsetest sidemetest, kuid meil on ka endal palju pakkuda oma partneritele. „Me ei ela eraldi planeetidel,“ ütles ta. „Eesti vajab ülejäänud maailma ning teised vajavad ka mõningaid asju, mis meil on – meie oskusi ja teadmisi, asjatundlikkust ja kogemusi. Need on väärtuslikud.“

See e-teenuste disainimise töö toimus Keenia inimkeskse digitaliseerimise Euroopa algatuse (Team Europe Initiative) raames, et toetada riigi digitaliseerimist ning avatud ja sidusa digiühiskonna loomist. ESTDEV on viib ellu selle projekti tegevusi. Projekti juhtpartner on GIZ, kes toetab projekti elluviimist digiarengu keskuse (Digital Transformation Centre) kaudu ning projekti tegevusi rahastavad Saksamaa ja Euroopa Liit.